Freitag, 05.03.2021
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Emotionale Intelligenz und ihre Auswirkung auf Unternehmenserfolg

Bessere Verkaufszahlen, mehr Produktivität, weniger Fluktuation – die Liste der positiven Folgen von gesteigerter emotionaler Intelligenz (EQ) in Unternehmen ist lang. Wie lässt sie sich messen und fördern? Und sind Familienunternehmer emotional intelligenter als andere? Im Gespräch mit der Wirtschaftspädagogin Petra Meyer.
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Petra Meyer ist Professorin für Emotionale Intelligenz und Social Skills im Fachbereich Human Resources Management & Leadership in der Abteilung Betriebswirtschaft an der Fachhochschule Salzburg.

 

Foto: Christian Streili

Frau Professor Meyer, emotionale Intelligenz ist ein Thema, das viele Menschen eher in Frauenzeitschriften als in Wirtschaftsmagazinen vermuten. Hat das Thema ein Imageproblem?

Zum Glück nicht mehr! Es gibt den Begriff ja schon rund 25 Jahre, bekannt wurde er durch das gleichnamige Buch des amerikanischen Psychologen Daniel Goleman. Damals war noch der Grundsatz verbreitet, Emotionen hätten im Berufsleben nichts zu suchen. Inzwischen ist klar, dass Emotion ein Dirigent im Berufsleben ist. Nicht umsonst steht emotionale Intelligenz im „Future of Jobs Report“ des Weltwirtschaftsforums aktuell auf Platz 11 der Top-Fähigkeiten, die bis zum Jahr 2025 in der Arbeitswelt gefragt sein werden. Emotionale Intelligenz heißt nicht, dass man gemeinsam ums Feuer tanzt und sein Innerstes ausschüttet. Es geht darum, Emotionen als Daten zu betrachten, die man bei sich selbst und anderen bewusst registrieren, verstehen und nutzbar machen kann. Emotionen dirigieren unser Denken, Wollen und Handeln.

Worin liegt der Nutzen für Unternehmenslenker?

Es gibt offensichtliche Argumente, wobei oft der Vertrieb im Fokus steht. Hier kann man den Output in Form von Verkaufszahlen besonders gut messen. Zum Beispiel hat ein großer deutscher Maschinenbauer auf der Suche nach Möglichkeiten der Umsatzsteigerung untersuchen lassen, was seine Top-Verkäufer von den eher durchschnittlich erfolgreichen Kollegen unterscheidet. Dabei kam heraus, dass nicht die technische Expertise, sondern die emotionale Intelligenz des einzelnen Verkäufers den entscheidenden Unterschied macht. Aber auch in anderen Bereichen ist die Wirksamkeit der Schulung von emotionaler Intelligenz inzwischen durch eine Vielzahl von Studien nachgewiesen: Das Arbeitsklima im Team wird messbar verbessert, die Produktivität steigt, die Krankenstandstage sinken, die Mitarbeiterbindung steigt, was wiederum fluktuationsbedingte Kosten reduziert. Besonders interessant ist, wenn man emotionale Intelligenz nicht nur bei einzelnen Personen misst und entwickelt, sondern in gesamten Teams. Dann lohnt sich ein Blick auf Teilbereiche wie zum Beispiel: Wer handelt eher rational, wer emotional? Habe ich viele Macher im Team und nur wenige Visionäre? Tun wir uns deswegen mit Innovationen schwer? Hier helfen Tests, Muster in Teams und auch in ganzen Unternehmen sichtbar zu machen.

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Wie kann man emotionale Intelligenz erheben?

Es gibt verschiedene Modelle, die sich aber in ihren Unterkomponenten durchaus vergleichen lassen. Ich arbeite mit dem Dreiermodell nach Shankman, Marcy and Haber-Curran für emotional intelligente Führung: Es besteht aus den drei Säulen Selbstwahrnehmung, Wahrnehmung anderer und Wahrnehmung des Umfeldes. Zu jedem Bereich gehören verschiedene Fähigkeiten, die man in Tests erheben kann, etwa über ein 360-Grad-Feedback oder per Self-Assessments. Darin muss der Befragte zum Beispiel einschätzen: Wie gut kann ich Emotionen bei mir selbst wahrnehmen, wie gut bei anderen? Aber etwa auch: Wie kreativ bin ich? Wie authentisch handle ich? Wie treffe ich Entscheidungen? Daraus ergibt sich der Emotionale Quotient, kurz EQ. Die gute Nachricht ist: Anders als der IQ zeigt der EQ nicht nur einen Status quo – man kann ihn weiterentwickeln.

Wie funktioniert das?

Der erste Schritt ist immer, sich seiner eigenen Fähigkeiten bewusst zu sein. Wenn der Test zum Beispiel zeigt, dass die Empathie verbesserungswürdig ist, hilft es, sich Situationen aus dem Alltag bewusst zu machen: Was sind Situationen, in denen ich zu wenig empathisch wirke? Im nächsten Schritt gibt es praktische Übungen, zum Beispiel den Perspektivenwechsel: Wie nimmt mich mein Mitarbeiter in dieser Situation wahr, mein Chef, mein Kunde? Wichtig ist, dass wir lernen, Muster zu erkennen und unsere gewohnten Reiz-Reaktions- Muster zu durchbrechen. Zum Beispiel, wenn der Chef in mein Büro kommt und ich reflexartig denke: Oh nein, der schon wieder! Dieser Autopilot verhindert, dass ich offen und konstruktiv in das Gespräch gehe. Die Basisemotion ist dabei oft Angst. Sie verursacht einen Fokus auf Probleme, eine Negativspirale, die uns davon abhält, uns auf Änderungen oder Lösungsmöglichkeiten einzulassen. Dass Veränderungsprojekte zu 70 Prozent scheitern, liegt nicht an mangelnder Vorbereitung oder Umsetzung, sondern oft an den Ängsten und dem daraus resultierenden Widerstand der betroffenen Mitarbeiter. Das betrifft natürlich auch Neuerungen, die mit der Digitalisierung einhergehen.

Wie entkommt man dieser Spirale?

Wichtig ist, nicht aus dem ersten Reflex heraus zu handeln. Emotionen sind eigentlich chemische Verbindungen in Form von Neurotransmittern und -peptiden. Sie werden von unserem Limbischen System fortwährend produziert und lösen Reaktionen im Körper aus – allerdings baut er diese Botenstoffe auch schon innerhalb von sechs bis zehn Sekunden wieder ab. Deswegen macht es Sinn, die Situation erst mal nicht zu bewerten, zum Beispiel indem ich bis zwanzig zähle oder meine Hand auf die kalte Tischplatte lege. In dieser Zeit wird die Emotion schon weniger intensiv, und ich kann die Vernunft dazuschalten.

Heißt das, zu viel Emotion ist schädlich?

Ja. Emotionale Intelligenz bedeutet nicht, den Gefühlen freien Lauf zu lassen, sondern einen ausgewogenen Umgang zwischen Emotion und Ratio zu finden. Die Kunst ist, zu erkennen, welche Emotion mich oder mein Gegenüber gerade bestimmt. Das kann Angst sein, aber auch positive Emotionen können uns behindern. Ein Gründer, der sein Produkt über alles liebt, ist womöglich nicht der beste Verkäufer dafür, da er nicht in der Lage ist, die Sicht oder auch die Kritik eines Kunden nachzuvollziehen. Das kann ihn auch davon abhalten, Fehler zu erkennen und das Produkt zu verbessern. Er muss sich fragen: Hindert meine Emotion mein Fortkommen? Sehe ich zum Beispiel alles durch eine rosarote Brille? Das Gleiche gilt für den Generationenwechsel im Familienunternehmen: Wenn die Liebe und das Commitment des Seniors zum Unternehmen übermäßig groß sind, wird er nur schwer erkennen, wann er sich besser zurückziehen sollte, die Bahn für eine neue Generation und neue Ideen frei zu machen.

Das System Familie ist stark von Emotionen geprägt. Was halten sie von der These, Familienunternehmen seien überdurchschnittlich emotional intelligent?

Wir sind gerade dabei, dazu ein Forschungsprojekt anzusetzen, bisher gibt es noch keine verlässlichen Daten. Tatsächlich könnten die guten Ergebnisse vieler Familienunternehmen im Bereich Mitarbeiterbindung und Loyalität ein Indikator dafür sein. Allerdings ist es falsch anzunehmen, dass ein erfolgreicher Unternehmer automatisch emotional intelligent sein muss. Im Gegenteil: Es gibt sicherlich erfolgreiche Familienunternehmer mit wenig ausgeprägter emotionaler Intelligenz. Aber wenn man genau hinschaut, stellt man fest, dass sie jemanden haben, der diesen Mangel für sie ausgleicht – klassischerweise die Ehefrau. Wer sich diesen Mechanismus bewusst macht, kann ihn auch außerhalb der Unternehmerfamilie gezielt nutzen, zum Beispiel indem sich ein wenig EQ-affiner Chef bewusst jemanden mit hoher emotionaler Intelligenz in sein Team holt.

Mit Blick auf die Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz hört man immer häufiger, dass emotionale Intelligenz – anders als viele andere menschliche Tätigkeiten – nicht von künstlicher Intelligenz ersetzt werden kann. Ist emotionale Intelligenz unsere letzte Bastion auf dem Vormarsch der KI?

Darüber gehen die Meinungen auseinander. Manche Experten sagen, wir werden es bis 2050 schaffen, das menschliche Gehirn digital zu reproduzieren, andere sagen, das wird nie gelingen. Wir sehen schon heute, dass Social Bots in Konfliktsituationen zum Teil besser und deeskalierender reagieren als Menschen, denn wir können sie programmieren und besser steuern als oft uns selbst: Wenn der andere schreit, bleibst du ruhig. Das betrifft aber nur einen kleinen Ausschnitt an möglichen Situationen und Reaktionen. Ich persönlich glaube, dass es uns Menschen lange eigen sein wird, rationale Kompetenzen mit emotionalen Kompetenzen zu verbinden, und das ist ja genau das, was emotionale Intelligenz ausmacht. Außerdem fördert Verantwortung positive Emotionen. Wir müssen uns bezüglich künstlicher Intelligenz wirklich fragen: Wie viel Verantwortung möchte ich abgeben, und wo ist es genug? Ich glaube nicht daran, dass KI beispielsweise die Entscheidungen eines CEO ersetzen sollte.